Editor: Tudo por causa do modo de serviço dos clientes alcançou o rápido desenvolvimento do Hospital Qidu, as requintadas competências médicas de vários especialistas, a nobre ética médica no trabalho diário mostram o encanto pessoal e a cultura de serviço do Hospital Qidu, escrevendo um comovente acorde médico-doente. O diretor Wang Maisheng, do Departamento de Medicina Cardiovascular, está radicado no nosso hospital há quatro anos e rapidamente conquistou a confiança e o afeto da população de Linzi, praticando e aprofundando o conceito de serviço do hospital. A história por detrás de uma faixa mostra-nos o trabalho sincero, o serviço honesto, a comunicação sincera e o respeito entre médicos e doentes. Um dia, em maio de 2004, Li Moumou, que tinha tido alta do Departamento de Medicina Cardiovascular e Cerebrovascular do Hospital Qidu há dois meses devido a um enfarte agudo do miocárdio, sentiu recentemente pânico e aperto no peito devido a atividade excessiva e teve dificuldade em dormir à noite, tendo tomado medicação em casa para suportar o seu estado durante alguns dias. O rosto do doente estava pálido, os seus lábios estavam cianóticos, tinha falta de ar e a parte inferior de ambos os pulmões estava muito húmida. Foi-lhe dito que tinha de ser hospitalizado imediatamente para ser reanimado. O doente e a sua família não tinham pressa, mas imploraram: “Já tenho idade para ser hospitalizado, vamos fazer um eletrocardiograma e receitar alguns medicamentos para tratamento em casa! Eu respondi-lhe: “Não, não posso fazer isso. As consequências de deixar o hospital para uma pessoa tão gravemente doente são impensáveis. Acontece que, antes que as palavras saíssem da minha boca, o doente baixou a cabeça e, ao ouvi-las, entrou em paragem cardíaca. Sem dizer uma palavra, peguei imediatamente no doente e corri para a sala de emergência para organizar a reanimação cardiopulmonar de emergência, que não demorou mais de 15 segundos. Com a colaboração dos enfermeiros do serviço de urgência, a reanimação foi bem sucedida e os olhos do doente abriram-se rapidamente. Uma vez que o estado do doente foi ligeiramente estabilizado e admitido na enfermaria, teve alta após 10 dias de tratamento de consolidação, altura em que a insuficiência cardíaca e o choque foram totalmente corrigidos e todos os sintomas desapareceram. Recebeu alta hospitalar com uma correção total da insuficiência cardíaca e do choque, tendo os sintomas desaparecido. A família do doente recusou-se a pagar a consulta e a pagar-lhe o jantar. A família do doente ficou tão grata que, 10 dias após a alta hospitalar, fez discretamente uma grande placa de espelho com os dizeres: “Um médico milagroso traz a vida de volta dos mortos”. A história aconteceu em junho de 2004, perto do fim do dia, quando um doente com trombose cerebral acabou de dar entrada na enfermaria vindo do serviço de urgência. A doente, uma agricultora de 60 anos, estava paralisada do lado direito dos membros há menos de quatro horas, a sua fala era arrastada, estava inconsciente e deprimida, e a hemorragia cerebral tinha sido excluída por TAC cerebral. O diagnóstico clínico foi de “trombose cerebral aguda (pesada)”. O médico de serviço já tinha ordenado tratamento convencional, mas eu considerei que a doente tinha indicação para trombólise e que o tempo era essencial. A ordem de trombólise foi imediatamente alterada. A uroquinase não estava disponível na enfermaria nem na consulta externa. Contactei o diretor do departamento de farmácia, o Sr. Zhao Wenting, que já estava de folga, e enviou imediatamente a uroquinase para a enfermaria, enquanto eu fiquei de folga com o médico de serviço. Aconteceu um milagre: duas horas após a trombólise, o membro paralisado começou a mexer-se e, no dia seguinte, o doente já estava suficientemente bem para se levantar da cama. Nós e a família do doente ficámos muito entusiasmados. Ao terceiro dia, o movimento do membro e o estado mental da doente estavam quase a voltar ao normal. O filho do doente veio à clínica para lhe agradecer e ofereceu-se para lhe dar um pacote vermelho, mas eu recusei educadamente e fui-me embora. No dia seguinte, encontrei o envelope vermelho no parapeito da janela e pensei que a família do doente o tinha deixado no chão quando eu não estava a olhar. Se o tivesse perdido sem me aperceber, teria sido um caso de injustiça. Dirigi-me imediatamente à enfermaria e não encontrei o filho, mas a filha confirmou que era de facto deles. Dei-lhes então um sermão sobre disciplina hospitalar, ética médica e muito mais, e acabei por conseguir que ela devolvesse o pacote vermelho a contento. Quando teve alta do hospital, enviou uma faixa com os dizeres “elevada integridade moral e excelentes capacidades médicas”. Zhang, um quadro reformado de 70 anos, foi hospitalizado três vezes em 2005 por congestão torácica, falta de ar e tonturas no departamento cardiovascular e cerebrovascular. O doente sofria simultaneamente de hipertensão arterial, doença coronária, doença pulmonar obstrutiva crónica, placa carotídea e outras doenças. A primeira vez deveu-se a doença das artérias coronárias, isquémia do miocárdio e insuficiência cardíaca; a segunda vez deveu-se a hipertensão arterial e a um fornecimento inadequado de sangue às artérias vertebrais; a terceira vez deveu-se a doença pulmonar obstrutiva crónica, infeção intrapulmonar e insuficiência cardíaca. Após uma história detalhada, um exame cuidadoso e a identificação, foram administrados diferentes protocolos de tratamento em cada uma das três ocasiões, e todos eles foram eficazes. O doente ficou espantado e perplexo. Em seguida, expliquei ao doente o princípio da utilização da medicina como um exército, a teoria da contradição e da dialética, agarrando a contradição principal e trazendo à tona a contradição secundária, olhando para a essência através do fenómeno, e explicando ao doente a patologia e as propriedades farmacológicas do medicamento utilizado para cada ataque de uma forma minuciosa e simples. O doente é um quadro antigo, bastante culto, e ficou impressionado com a originalidade da faixa enviada para a clínica com os dizeres “Conseguir um médico é como um Buda”. Fiquei muito impressionado com a nobreza da comparação entre um médico e um Buda. Ao mesmo tempo, faz-me ter auto-disciplina, auto-motivação e auto-aperfeiçoamento, e lembrar-me sempre de não ter vergonha da palavra Buda. O doente, um agricultor de 80 anos, foi internado no serviço de gastroenterologia por cancro do esófago pós-operatório com hemorragia gastrointestinal e reação gastrointestinal. Num doente com esta gravidade e pós-cirurgia de cancro, as famílias rurais optam normalmente por desistir ou dar um tratamento simbólico. Em vez disso, os filhos estavam desesperados para salvar a mãe e ofereceram-se para a transferir para o hospital. Ficámos comovidos com estas crianças filiais e explicámos-lhes os perigos de as transferir para o hospital, ao mesmo tempo que lhes falávamos dos nossos casos bem sucedidos de ataques cardíacos agudos e da nossa capacidade de salvar doenças críticas. Não podíamos garantir 100% de sucesso, mas faríamos o nosso melhor e o tratamento local seria muito melhor do que transferir o doente para o hospital. Depois de ganharmos a confiança da família do doente e após um tratamento cuidadoso por parte de toda a equipa médica, a tensão arterial do doente estabilizou no espaço de uma semana, todos os sintomas desapareceram e o doente ficou em segurança. O idoso pegou nas nossas mãos e disse repetidamente que lhe tínhamos salvo a vida e que éramos uma grande virtude. Respondi-lhe com sinceridade que tinham sido os seus filhos a salvá-lo, que o senhor tinha feito uma boa reparação e criado um grupo de bons filhos, que a sua piedade filial tinha tocado o céu e a terra e que, sem a piedade filial dos seus filhos a colaborar ativamente connosco, não podíamos fazer nada! Toda a família do doente ficou tão satisfeita que, quando teve alta do hospital, todos os filhos assinaram os seus nomes e enviaram-nos uma faixa a dizer: “Ética médica elevada, mãos maravilhosas”. V. A resolução das dúvidas dos doentes ainda está longe, e o médico e a doente apertaram novamente as mãos. Um dia, no segundo semestre do ano passado, deu entrada no serviço de medicina cardiovascular uma doente do sexo feminino com síndrome da menopausa e suspeita de isquémia do miocárdio. Nessa tarde, regressei a casa, em Huantai, para obter um novo bilhete de identidade. Ao anoitecer, recebi subitamente um telefonema da enfermeira-chefe, dizendo que a doente tinha encontrado uma substância estranha no frasco de infusão, que o seu estado se tinha agravado, que estava a fazer muito barulho e que não se calava, ameaçando procurar a Administração dos Medicamentos e a estação de prevenção de epidemias para fazer análises laboratoriais e ir à estação de televisão para se expor. Disse imediatamente à enfermeira-chefe que não devíamos ficar ansiosos e que regressaria imediatamente e pediria à doente para se acalmar. Quando cheguei à enfermaria, a doente tinha o frasco de soro firmemente na mão e, juntamente com a filha, coloquei o frasco à luz do sol para ver o que era o objeto estranho, mas afinal era um pequeno fragmento que tinha caído quando a agulha de punção tinha atravessado a rolha. Quando expliquei pacientemente à doente e à sua família a razão e o raciocínio, e prometi que me responsabilizaria por quaisquer acidentes, a raiva da doente diminuiu e ela ficou meio melhor, pegando na minha mão e pedindo desculpa: “Desculpe, desculpe por ter vindo até aqui depois do trabalho. Respondi-lhe com um sorriso: “Não faz mal, eu teria ficado mais ansiosa do que tu, está a vida em jogo! Desde então, o doente tem sido muito cooperante e tornou-se um cliente fiel, embora não me tenha enviado uma bandeira. Há muitas mais histórias por detrás da bandeira e, com estes cinco exemplos acima, já podemos aprender alguma coisa. Como podemos fazer os doentes felizes, como podemos melhorar a relação médico-doente, como podemos refletir o verdadeiro significado de um serviço completo, normalizado e honesto? Trata-se apenas de uma formalidade, de gritar slogans, de fazer o que é preciso, ou é realista e pragmático, para que os doentes possam efetivamente beneficiar do processo de tratamento? Os dirigentes hospitalares defendem a alteração do papel da perspetiva do doente sobre o serviço, o que pode ser facilmente deduzido da resposta. Pensamos que a velhice, a doença e a morte são a lei da natureza, todos os que comem grãos e cereais ficarão doentes. Quer seja médico ou enfermeiro, quando está doente torna-se um doente, o que pensa nessa altura? Como é que gostaria de ser tratado pela equipa médica? A primeira coisa em que pensa é que quer ser aliviado da sua doença o mais rapidamente possível e que o tratamento seja seguro e sem efeitos secundários tóxicos. Se se tratar de uma intervenção cirúrgica, a preocupação é ainda maior se não se livrar de uma doença e acrescentar outra, se uma doença ligeira se transformar numa doença grave ou se morrer de uma doença grave. Em segundo lugar, é melhor gastar menos dinheiro e atrasar menos o trabalho. Depois, há um bom serviço, um bom ambiente, atencioso e cuidadoso. A ideia de que o gengibre é quente e o médico é bom está profundamente enraizada na maioria dos doentes chineses. Por isso, a maioria deles quer ver o médico mais velho, especialmente o chefe do departamento, porque o chefe do departamento é sobretudo uma autoridade na atividade. O que é que tem o chefe de departamento? Ele ou ela tem de se manter atualizado(a) com os últimos desenvolvimentos no mundo e resumir constantemente a experiência e as lições aprendidas no tratamento. Deve possuir um vasto conhecimento e competências abrangentes, especialmente a capacidade de socorrer doentes críticos e complexos. Quanto aos jovens médicos, não possuem as competências médicas, a experiência e o prestígio do diretor ou do médico mais antigo, mas, desde que consigam cumprir os três deveres de diligência, boca diligente, pernas diligentes, mãos diligentes; três deveres de aprendizagem, aprender com o médico superior, aprender com os doentes, aprender com os livros, compreender e aplicar corretamente os conselhos médicos do médico superior, utilizá-los nos doentes e estar dispostos a tomar a iniciativa de fazer amizade com os doentes e de lhes resolver os problemas, podem também ganhar a confiança dos doentes. Isto deve-se ao facto de passarem a maior parte do tempo na enfermaria e de a maior parte das tarefas específicas serem realizadas por eles. O médico sénior tem de tomar a iniciativa de os apresentar, de os recomendar e de os reconhecer perante os doentes, misturando-se uns com os outros e partilhando a honra e a desgraça. São ensinados e orientados, mas não lhes é dada liberdade de ação, e é-lhes dada uma certa liberdade de jogo para aumentar o seu sentido de realização. Cada bandeira, cada satisfação, cada cliente fiel é o resultado da prática do modelo de serviço completo, padronizado e honesto do hospital, e é a cristalização da sabedoria colectiva e da força de todo o pessoal médico e de enfermagem com um só coração e uma só mente. Em suma, fortes conhecimentos teóricos + rica experiência clínica + forma ágil de pensar + bons resultados de tratamento = excelentes competências médicas. E boa atitude de serviço + excelente arte de comunicação + benefício para os pacientes = elevada ética médica. As competências médicas requintadas são o hardware, a ética médica nobre é o software, não pode ser para o paciente aliviar a dor do médico é difícil pelo elogio do paciente; mas a ética médica é o comandante, sem boa ética médica, as competências médicas no momento crítico é muitas vezes difícil de obter o jogo completo, difícil de ser reconhecido pelos pacientes. Por conseguinte, um bom médico é, antes de mais, uma boa pessoa, com um forte desejo de aliviar a dor do doente. Uma excelente comunicação é a chave para ganhar a confiança do doente e garantir que o processo de tratamento é efectuado de acordo com os procedimentos correctos.